自1994年成立至今，经过近三十年的发展，海底捞已经成长为国际知名的餐饮企业。据海底捞2022年业绩公告显示，截至2022年12月31日，中国大陆地区共有1349家海底捞餐厅，港澳台地区共有22家，整个大中华区的海底捞餐厅共计服务顾客超过2.76亿人次，同时拥有注册会员超过1.16亿人，处于中式餐饮的“领头羊”地位。
海底捞能够收获如此庞大的客户群体，吸引顾客且留住顾客，除了为顾客提供产品功能性价值以及优质服务外，更多的是为顾客提供情绪价值，与顾客建立情感连接，让顾客在海底捞体验到信任与被信任。
海底捞品牌营销部部长王淼表示，海底捞从一般餐饮品牌提供功能价值，变成了提供情绪价值，产品情感联结，形成新的品牌资产，给予海底捞信任的顾客就是企业最宝贵的财富，在海底捞最美的是人与人之间的关系，这种关系体现在企业与员工、员工与顾客之间。
王淼表示，企业照顾好员工是与顾客建立亲密关系的基础，海底捞会给员工更多的关注和福利，照顾好员工，再让员工与顾客建立真诚的信任关系。
海底捞有一套数字化的培训体系，每个员工都会接受到对应岗位的培训，此外海底捞成立了学习发展中心，助力员工全面发展。同时，海底捞关注员工的实际精神需求，不断完善福利待遇，为员工营造温馨、和谐的工作氛围，持续提升员工的幸福感。
员工与顾客之间，海底捞也有过这样的案例，顾客愿意在出远门的时候将钥匙交给海底捞员工，这样的信任建立之后，让海底捞和消费者之间形成了一个长久的信任关系，也让消费更具质感和情感。
此外，海底捞也会在新品上市前听取顾客意见进行调整，与用户共创新品，会通过线上线下等方式与用户互动，增强顾客对品牌的感知度和情感连接。
